Warning: A non-numeric value encountered in /wp-content/themes/Divi/functions.php on line 5607

Warsztaty Efektywnej obsługi klientów w sytuacjach trudnych i konfliktowych – Szkolenie zdalne

Informacje o szkoleniu
Warsztaty efektywnej obsługi klientów odbywają się w formie zajęć interaktywnych i składają się z trzech modułów.
Na każdy moduł przewidziane jest 180 minut w formie warsztatów poprzedzonych krótką częścią teoretyczną + 60 minut w formie indywidualnych konsultacji z trenerem w czasie ustalonym z prowadzącym. Ze względu na ilość materiału, każda część szkolenia przeprowadzona jest w oddzielnym dniu, co pozwala na usystematyzowanie wiedzy.

Obsługa klienta to sztuka współpracy pomiędzy klientem, a pracownikami realizującymi cele firm.
Sztuka ta opiera się na zaufaniu, relacjach oraz narzędziach, które regulują jakość działań obu stron.
Gwarantem stałej współpracy z klientem jest efektywna obsługa nie tylko gdy współpraca przebiega bez zarzutów ale również w tzw. sytuacjach trudnych i generujących konflikty. Uczestnicy zaprojektują również narzędzia bez których nowoczesne firmy, chcące polepszyć jakość obsługi klienta nie będą mogły konkurować w tym obszarze z zaawansowanymi narzędziami konkurencji.
Celem tego szkolenia jest zaprezentowanie najskuteczniejszej wiedzy z zakresu psychologii poznawczej oraz psychologii wywierania wpływu, w kontekście obsługi klienta.

Czas trwania
1 moduł – 180 minut warsztatów w grupie + 60 minut konsultacji indywidualnych.
2 moduł – 180 minut warsztatów w grupie + 60 minut konsultacji indywidualnych.
3 moduł – 180 minut warsztatów w grupie + 60 minut konsultacji indywidualnych.

Komu dedykowane jest szkolenie?
Pracownikom działów IT  zajmujących się obsługą klienta,
Osobą, które mają bezpośredni kontakt z Klientem.

Korzyści z uczestnictwa w szkoleniu

  • Zwiększenie efektywności komunikacyjnej przy obsłudze klientów
  • Nabycie umiejętności identyfikacji potrzeb rozmówcy i uświadamianie potrzeb klientowi
  • Nabycie praktycznych umiejętności profesjonalnej obsługi klienta
  • Wypracowanie standardów zachowań obowiązujących w firmie
  • Rozwinięcie umiejętności budowania pozytywnego wizerunku firmy poprzez określone postawy i zachowania
  • Rozwinięcie umiejętności radzenia sobie w trudnych sytuacjach

Zagadnienia

Moduł I – 1 dzień – 180 minut warsztatów + 1 godzina indywidualnych konsultacji
Najważniejsze reguły i zasady profesjonalnej obsługi klienta
Jakość obsługi klienta, a pozycja Firmy na rynku
Rola i znaczenie odkrywania, zaspokajania i przekraczania oczekiwań klientów
Sposoby odkrywania i zaspokajania potrzeb klientów Firmy
Budowanie pozytywnych relacji w kontakcie z klientem
Nastawienie – fundament pozytywnych relacji
Co pożądane, a co niedozwolone w kontaktach z klientami?
Elastyczność w kontaktach z klientami
Drzewo umiejętności – graficzne przedstawienie zestawu umiejętności niezbędnych dla profesjonalnego handlowca
Psychologia obsługi klienta
Rozpoznawanie psychologicznej sylwetki klienta
Typologia „trudnych klientów”
„Osobowościowa geneza” trudnego klienta
Style zachowań klientów
Procesy decyzyjne klientów – rola wartości, potrzeb i dążeń
Sposoby postępowania z różnymi klientami

Moduł II – 2 dzień – – 180 minut warsztatów + 1 godzina indywidualnych konsultacji
Podstawy prawidłowych relacji interpersonalnych w kontakcie z klientem
Trafne spostrzeganie i ocena innych
Fazy kontaktu z klientem i niezbędne kompetencje w poszczególnych fazach
– Nawiązane kontaktu (subiektywizm oceniania innych, dostrajanie, kontrola komunikacji niewerbalnej, budowanie relacji)
– Identyfikacja typu, sytuacji i dążeń klienta (techniki zadawania pytań, trafna ocena innych, kontrola komunikacji werbalnej, aktywne
słuchanie, przeciwdziałanie błędom w komunikacji)
– Prezentacja rozwiązania (mocna prezentacja, budowanie argumentacji handlowej i cenowej, przekonywanie)
– Reakcja na obiekcje (kontrola emocji, kontrola komunikacji niewerbalnej, asertywne komunikowanie się, techniki wywierania
wpływu, negocjacje cenowe)
– Zamknięcie kontaktu (techniki ”zamknięcia”, reakcja na manipulację, budowanie relacji, techniki wywierania wpływu)

Moduł III – 3 dzień – 180 minut warsztatów + 1 godzina indywidualnych konsultacji
Manipulacje ze strony klientów – rozpoznawanie i przeciwdziałanie
Istota manipulacji i perswazji
Model przetwarzania informacji i elementy filtrujące informację
Technika „dostrajania” i „prowadzenia”
Moc i magia słowa
Trudne sytuacje w kontaktach z klientami
Diagnoza zarzutów klienta
Trudna sytuacja jako statystycznie nieuchronny element pracy
Geneza sytuacji trudnych
Rozróżnianie zarzutów rzeczywistych od pozornych
Uprzedzanie i rozwiązywanie obiekcji i zastrzeżeń klienta
Rozpoznawanie i radzenie sobie z manipulacjami klientów
Pomyślne rozwiązania sytuacji trudnych
Narzędzia asertywności i ograniczania skutków stresu