Warning: A non-numeric value encountered in /wp-content/themes/Divi/functions.php on line 5607

Efektywna obsługa klientów w sytuacjach trudnych i konfliktowych

Czas trwania – 2 dni

Informacje o szkoleniu
Obsługa klienta to sztuka współpracy pomiędzy klientem, a pracownikami realizującymi cele firm. Sztuka ta opiera się na zaufaniu, relacjach oraz narzędziach, które regulują jakość działań obu stron. Gwarantem stałej współpracy z klientem jest efektywna obsługa nie tylko gdy współpraca przebiega bez zarzutów ale również w tzw. sytuacjach trudnych i generujących konflikty. Uczestnicy zaprojektują narzędzia bez których nowoczesne firmy, chcące polepszyć jakość obsługi klienta nie będą mogły konkurować w tym obszarze z zaawansowanymi narzędziami konkurencji. Celem tego szkolenia jest zaprezentowanie najskuteczniejszej wiedzy z zakresu psychologii poznawczej oraz psychologii wywierania wpływu, w kontekście obsługi klienta.

Komu dedykowane jest szkolenie?
Pracownikom działów zajmujących się obsługą klienta oraz każdemu, kto ma bezpośredni kontakt z klientem.

Umiejętności po szkoleniu
Zwiększenie efektywności komunikacyjnej przy obsłudze klientów,
Nabycie umiejętności identyfikacji potrzeb rozmówcy i uświadamianie potrzeb klientowi,
Nabycie praktycznych umiejętności profesjonalnej obsługi klienta,
Wypracowanie standardów zachowań obowiązujących w firmie,
Rozwinięcie umiejętności budowania pozytywnego wizerunku firmy poprzez określone postawy i zachowania,
Rozwinięcie umiejętności radzenia sobie w trudnych sytuacjach.

Zagadnienia
Najważniejsze reguły i zasady profesjonalnej obsługi klienta,
Jakość obsługi klienta, a pozycja Firmy na rynku,
Rola i znaczenie odkrywania, zaspokajania i przekraczania oczekiwań klientów,
Sposoby odkrywania i zaspokajania potrzeb klientów Firmy,
Budowanie pozytywnych relacji w kontakcie z klientem,
Nastawienie – fundament pozytywnych relacji,
Co pożądane, a co niedozwolone w kontaktach z klientami?,
Elastyczność w kontaktach z klientami,
Drzewo umiejętności – graficzne przedstawienie zestawu umiejętności niezbędnych dla profesjonalnego handlowca,
Psychologia obsługi klienta,
Rozpoznawanie psychologicznej sylwetki klienta,
Typologia „trudnych klientów”,
„Osobowościowa geneza” trudnego klienta,
Style zachowań klientów,
Procesy decyzyjne klientów – rola wartości, potrzeb i dążeń,
Sposoby postępowania z różnymi klientami,
Podstawy prawidłowych relacji interpersonalnych w kontakcie z klientem,
Trafne spostrzeganie i ocena innych,
Fazy kontaktu z klientem i niezbędne kompetencje w poszczególnych fazach,
-Nawiązane kontaktu (subiektywizm oceniania innych, dostrajanie, kontrola komunikacji niewerbalnej, budowanie relacji),
-Identyfikacja typu, sytuacji i dążeń klienta (techniki zadawania pytań, trafna ocena innych, kontrola komunikacji werbalnej, aktywne słuchanie, przeciwdziałanie błędom w komunikacji),
-Prezentacja rozwiązania (mocna prezentacja, budowanie argumentacji handlowej i cenowej, przekonywanie),
-Reakcja na obiekcje (kontrola emocji, kontrola komunikacji niewerbalnej, asertywne komunikowanie się, techniki wywierania wpływu, negocjacje cenowe),
-Zamknięcie kontaktu (techniki ”zamknięcia”, reakcja na manipulację, budowanie relacji, techniki wywierania wpływu),
Manipulacje ze strony klientów – rozpoznawanie i przeciwdziałanie,
-Istota manipulacji i perswazji,
-Model przetwarzania informacji i elementy filtrujące informację,
-Technika „dostrajania” i „prowadzenia”,
-Moc i magia słowa,
Trudne sytuacje w kontaktach z klientami,
-Diagnoza zarzutów klienta,
-Trudna sytuacja jako statystycznie nieuchronny element pracy,
-Geneza sytuacji trudnych,
-Rozróżnianie zarzutów rzeczywistych od pozornych,
-Uprzedzanie i rozwiązywanie obiekcji i zastrzeżeń klienta,
-Rozpoznawanie i radzenie sobie z manipulacjami klientów,
-Pomyślne rozwiązania sytuacji trudnych,
-Narzędzia asertywności i ograniczania skutków stresu.